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2016.04.05

後輩・上司・取引先......ビジネスでミスをしてしまったときのベストな謝罪方法

ビジネスの場で起こる様々なミスやトラブル。もし、自分の過ちでミスを犯して相手を怒らせてしまったら......。そんなとき、「ただ謝る」だけでは逆効果な場合もあるんです! 今回はより良いコミュニケーションにつなげられるようなビジネスシーンでの謝り方を紹介します。

  • シゴト

大事な取引でミス! 社外の人を怒らせてしまった……

自身のミスなどで社外の人を怒らせてしまうと、自分だけではなく会社全体の信用にもかかわってきます。自分のせいで社外の人の怒りを招いて謝らなければならないときの鉄則とは?

鉄則その1:とにかく早く謝る
先方が怒っているのに、連絡を入れずそのままにしていては、ミスを放置していると捉えられてしまい、問題が悪化して取り返しのつかない事態になる恐れもあります。ミスをしたと気付いた時点で、どんなに忙しくても、即座に連絡するなり駆けつけるなりして謝ること。そして、落ち着いた頃に再度、改めて謝罪すると良いでしょう。手紙かメールで「詫び状」を送って、謝罪を繰り返すと、更に誠意ある印象を与えられます。

鉄則その2:人の心を静めるには寒色系の色の服で
人は表情や見た目など視覚的情報から相手の熱意や真意を判断してしまうといわれています。「心の底から反省し、謝っている」と外見で訴えることで、相手が「誠心誠意の謝罪だ」と受けとめてくれる効果が。服装は、人の心を静める効果や誠実さをアピールできる紺やグレーなど落ち着いた寒色系を取り入れましょう。シャツやストッキングは無地のもの、アクセサリーもシンプルなものがベストです。

鉄則その3:相手の話をしっかり聞く
人は感情が発散されると、相手の話を受け入れやすくなるといわれています。謝るときは、まず相手に話をしてもらいましょう。相手の感情が発散できた頃合いを見計らって、状況説明や今後の改善策などについて話をします。

ただ謝るのではなく、「いち早く+見た目からも謝意が分かるように+相手の話を聞いてから」謝ることがポイント。そうすることで、大きなミスをしても「何かあっても誠意ある対応をしてくれる」というプラスの印象を持ってもらうことができ、ミスをきっかけにより信頼が高まった、ということにつなげられます。

毎日顔を合わせる社内の人を怒らせてしまった……

社内の人間を怒らせてしまうと、多少なりとも、仕事に支障をきたしてしまいます。上司でも後輩でも、それぞれに丁寧な対応をしたいところ。社内で謝罪する際に心がけたいポイントをご紹介します。

<上司>
その1:今後のことを説明する
社内の人だからといって、「すみません」で済ませてしまうのは厳禁! 具体的に何が悪かったかを説明し、お詫びの言葉を述べましょう。その際に、失敗から学んだこと、今後の再発防止策に向けた取り組みなどを説明すると、再発への不安が払拭できます。また、仕事に対する意欲的な姿勢も感じさせることができるので、あなたの評価を上げることにもつなげられます。

その2:引きずらない
いつまでも「上司を怒らせた……」と引きずるのは逆効果。しっかり謝ったら、仕事に専念して、前向きな姿勢を印象付けましょう。くよくよして仕事が疎かになるよりも、「反省して、今まで以上にしっかり仕事をしている」と思われるようにしましょう。

<後輩>
その1:立場の違いで謝り方の区別をつけない
後輩だからとおざなりな謝り方をすると、「軽く見られた」と思われてしまい、信頼関係が失われてしまいます。後輩であっても、怒らせてしまったなら、立場の上下に関わらず丁寧に謝り、相手への配慮を最優先しましょう。

その2:謝るための場を作る
仕事をしながら片手間に「ごめんねー」では、いくら後輩とはいえ失礼です。できれば、短時間でも別室などで時間を取って、静かな場所で謝ると、後輩も気持ちを出しやすくなり、こちらの話も受け入れてもらいやすくなります。

過剰に低姿勢に出る必要はありませんが、仕事上での協働関係と信頼関係を維持するために、社外の人と同じように、何らかの表現で「心の底から申し訳ないと思っている」と見せることが第一です。

本当に大切なのは、心を込めて謝ること

どんな相手・状況であっても、一番大切なことは、誠心誠意謝ること。誠意ある謝り方は、相手に好感を与え、お互いをより良く理解するためのきっかけになり、その後の信頼関係が更に向上することもあります。上手な謝り方ができるようになれば、自身の成長にもつながるはず。心を込めて謝りましょう!

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